Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版) (CRT-261日本語) Free Practice Test

Question 1

Ursa Major Solarは、高優先度のケースに対してサービスレベル契約（SLA）に基づいたサポートを提供しています。優先度の低いケースには、対応時間が異なります。サービスセンターはオムニチャネルを使用して作業項目を管理していますが、最近作成された高優先度のケースの多くは、サービス期限を超過しています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの設定を構成する必要がありますか?

A. セカンダリルーティング優先度

B. スキルベースルーティング

C. 容量モデル

Correct Answer: A

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Question 2

ユニバーサル・コンテナーズは、請求に関する問題に関する電話の場合、コンタクトセンターのエージェントに顧客の支払履歴へのアクセスを提供する必要があります。以下の点を考慮する必要があります。
* 請求データは 2,000 万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されます。
* 請求システムに直接アクセスできるのは財務部門のみです。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. カスタムオブジェクトを使用して、請求システムから支払いデータを Salesforce に統合します。

B. 課金システムからの検索ページを表示するカスタムタブを作成します。

C. Salesforce Connect と外部オブジェクトを課金システムに設定します。

Correct Answer: C

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Question 3

ユニバーサルコンテナのサポートマネージャーは、エージェントのパフォーマンスレポートが不正確であることに気づきました。Salesforce管理者はデータを調査した結果、完了しているにもかかわらずキューに残っているケースが数百件あることを発見しました。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. ケース検証ルールを作成し、ケースがクローズされたときにユーザーがケースを所有していることを確認します。

B. ケース割り当てルールを作成し、ケースがクローズされたときにユーザーがケースを所有するようにします。

C. データローダーを定期的に使用して、これらのケースをデフォルトの所有者に割り当てます。

Correct Answer: A

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Question 4

Cloud Kicks は、エージェントがサービスレベルアグリーメント (SLA) の範囲内で作業できるように、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮すべきでしょうか?

A. 権利

B. ケース管理

C. サービス契約

Correct Answer: A

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Question 5

Cloud Kicks (CK) のサービス担当 VP は、Service Cloud ユーザーがエンタープライズデータウェアハウス (EDW) に保存されている作業指示データにアクセスし、レポートを生成できるようにしたいと考えています。
最小限の労力でこのプロセスを効率化するために、コンサルタントはどのようなアプローチを推奨すべきでしょうか?

A. カスタムオブジェクトを作成し、データローダーを使用して作業指示データを Salesforce にインポートします。

B. Salesforce Connect と外部オブジェクトを使用して、Salesforce で作業指示データを表します。

C. 15 分ごとに実行され、作業指示データを Salesforce に同期するバッチ統合プロセスを実装します。

Correct Answer: B

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Question 6

ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、ナレッジプログラムを強化しています。UCには強力な分析チームがあり、ナレッジ検索、ユーザーアクティビティ、データカテゴリの使用状況に関するトレンドをレポートしたいと考えています。
コンサルタントはどのレポートソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. CRM Analytics インストール用 Knowledge Dashboard Pack

B. レポートとダッシュボードを使用したカスタムレポートタイプ

C. ナレッジベースレポートとダッシュボードパッケージのインストール

Correct Answer: C

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Question 7

Cloud Kicks は顧客に電話サポートを提供しています。ケースを作成する際、サービスエージェントは世界中の様々な国の配送先郵便番号を入力することがよくあります。
正確なデータを確実に入力するための推奨方法は何ですか?

A. 一致するルールを持つ重複ルールを設定します。

B. クロスオブジェクト式を作成します。

C. VLOOKUP を使用して検証ルールを構成します。

Correct Answer: C

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Question 8

Cloud Kicks（CK）は最近、エージェントの専門知識向上を目的として、ナレッジセンターサポート（KCS）を導入しました。パイロットでは、サポートで最も一般的なトピックに関する記事の作成に重点を置きました。パイロット実施後、顧客満足度が向上し、平均通話時間が短縮されました。サポートの主要業績評価指標（KPI）を継続的に向上させるため、CKは次に注力すべき分野を特定したいと考えています。
コンサルタントは CK に次に何を勧めるべきでしょうか?

A. 検索アクティビティギャップダッシュボードコンポーネントを使用します。

B. ケースから記事を切り離して統計をリセットします。

C. エージェントが独自に記事を作成して公開できるようにします。

Correct Answer: A

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Question 9

Universal Containers のサポートチームでは、顧客がサポートの問い合わせをフリーフォームの電子メール (Outlook、Gmail、Yahoo など) 経由で送信することを求めています。
追加要件は以下のとおりです。
* 1回のお問い合わせにつき最大25MBの添付ファイルをサポート
* 1日あたりの問い合わせ件数2,500件未満
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどの構成ソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. メールからケースへ

B. オンデマンドメールツーケース

C. Heroku コネクト

Correct Answer: B

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Question 10

Cloud Kicks（CK）は、Lightning Dialerとワンクリック通話機能を使用して顧客への通話を開始しています。CKは最近、コミュニケーション設定をメールのみまたはテキストのみに設定している顧客から苦情を受けています。
要件を満たすためにコンサルタントが使用すべき最も効率的なソリューションは何ですか?

A. ページレイアウトから電話番号を削除します。

B. 連絡先の「電話連絡拒否」フィールドの値を True に設定します。

C. 動的フォームを使用して電話番号を非表示にします。

Correct Answer: B

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Question 11

Universal Containers（UC）は、北米、ヨーロッパ、アジアに所在する100のコンタクトセンターにService Cloudを導入したいと考えています。UCは、世界中のコンタクトセンターの主要業績評価指標（KPI）を網羅した標準化されたレポートを作成したいと考えています。
このシナリオではコンサルタントはどのアプローチを推奨すべきでしょうか?

A. すべての地域のリーダーシップ、経営陣、エージェントに標準レポートテンプレートへの投票を依頼します。

B. ワールドワイドサポート担当副社長に、明確なビジョンを示す標準レポートテンプレートを設計するよう依頼します。

C. 経験豊富なアナリストのグローバルチームを割り当てて、標準レポートテンプレートを作成します。

Correct Answer: C

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Question 12

Universal Containers は、アプリ内および Web 向けメッセージング (MIAW) に適用するのと同じ基準に基づいてケースを誘導したいと考えています。
コンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか?

A. マイルストーンと権利付与のプロセス

B. 大文字小文字の割り当てルール

C. オムニチャネルルーティング

Correct Answer: C

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Question 13

ある企業は、既存の外部ナレッジベースを Salesforce Knowledge に移行することを計画しています。
移行する記事を選択する際に考慮すべき要素は何ですか?

A. オリジナルの作成日と過去1年間の記事閲覧回数

B. 最終更新日と過去1年間の記事閲覧回数

C. 最終更新日と過去1年間に頻繁に検索された用語

Correct Answer: B

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